Телефонные звонки были и остаются основным элементом поиска и привлечения новых клиентов. В мечтах каждого руководителя сразу всплывает радужная картина, как 9 и 10 звонков, а то и все, оказываются успешными. Но в реальности все обстоит совсем иначе. Даже не смотря внедрение всевозможных техник продаж, вы можете и близко не приблизиться к мечте. В чем же проблема?
Ошибка заключается в способе, характере общения менеджера по телефону, и других факторах, которые непосредственно влияют на уровень ваших продаж. Сегодня мы расскажем вам о типичных ошибках, которые совершают сотрудники во время звонка и подскажем, как можно изменить эту ситуацию в лучшую сторону.
«Мы вам перезвоним» - и тишина
Первая ошибка всех менеджеров — это отложить звонок на потом и забыть про него. Клиент имеет на это право, вы — нет. Здесь не важен тип звонка («горячий» или «холодный»), важен сам факт повторного разговора.
Контролировать процесс общения менеджера с клиентами можно через CRM-систему. Просто помечайте время и дату запланированного звонка, а также комментарий к нему.
С «роботом» говорить не интересно
Когда менеджер говорит «на автомате», клиент быстро теряет интерес к разговору. Важна интонация и способность слышать то, что говорит клиент. Если на вопрос «сколько стоит абонемент», клиент слышит фразу «а как вы узнали о наше клубе», срабатывает кнопка «защиты» и разговор быстро прекращается.
Общение должно быть «живым», грамотным, продающим. Дайте своему менеджеру понять, что скрипт — это шаблон «идеального» телефонного разговора, который помогает структурировать речь и грамотно направлять разговор в нужное русло. Отступать от него можно и нужно.
Мир не крутится вокруг вас
Во время телефонного разговора менеджеры часто говорят только о клубе: «мы такие...», «мы можем...», «у нас есть...» и т.д. Клиенту это не интересно. Его интересует только то, какую выгоду он сможет получить, пользуясь вашими услугами. Поэтому первое, что должен спросить менеджер по телефону, для чего собственно вам позвонили и что именно нужно клиенту.
Для клиента важен «бюджет»
Вы можете красочно расписывать по телефону всевозможные услуги своего клуба, но когда вопрос упрется в бюджет может оказаться, что разговор проходил зря. Первым делом узнайте у клиента, на какую сумму (бюджет) он рассчитывал обращаясь в ваш фитнес-клуб. Уже после этого вы сможете эффективно продать те услуги, которые будут ему «по карману».
Помните! Вы не единственные, кому набирает потенциальный клиент. Он ставит условную точку на карте, и обзванивает все удобные для него клубы (это не один, не два и не три). Если первое общение с вами окажет на него негативное впечатление, вы проиграли эту гонку. Поэтому старайтесь замечать эти ошибки у своих менеджеров, помогайте им исправить недочеты в разговоре. Так вероятность заинтересовать клиента будет намного выше.
